Разборка 044. Клиентоориентированность. Илья Тимошин и Олег Брагинский
Разборка – выжимка «Бизнес разборок» Ильи Тимошина и Олега Брагинского в формате вопрос-ответ.
– «В старом мире посвящали 30% времени созданию обслуживания, а 70% кричали об этом. В новом мире говорят, что совсем всё наоборот». Сегодня попытаемся разобраться в тонкостях, подходах и способах подхода к клиентам – поговорим про клиентоориентированность. Хотелось бы от вас услышать определение данного слова?
– Клиентоориентированность – целенаправленная деятельность компании по перестройке процессов по изменению продуктов для удержания и создания когорты лояльных потребителей с целью получения дополнительного дохода.
– Почему навык? Придя в Школу Траблшутеров, какие результаты после освоения навыка получу?
– Был немного агрессивен по отношению к клиентам, на уроках конечно же не такой. Рассказываю о том, как думать о клиенте. Нужно проектировать процесс, продукт или услугу таким образом, чтобы клиент получил то, чего ожидает – тщательно думаем. Когда создаём в разных отраслях, думаем: а удобно ли будет пользоваться, вдруг человек с плохим зрением, слухом, тяжело поднять руку, вдруг защёлка очень тяжёлая, программный интерфейс сложный, не разберётся. Своим людям говорю: «Забудьте о том, что чего-то знаете». Люди могут не знать Windows, Photoshop, стандартных интерфейсов. Для нового поколения кнопочка «Сохранить» в виде дискеты не очень понятна.
– Начинающий предприниматель (любимая категория граждан, населения страны), делаю первые шаги. Должен думать о клиентоориентированности или сначала всё-таки о финансовом потоке?
– Безусловно должны думать о клиентах, но не в плане, чтобы клиенты были счастливыми, а чтобы выбирая между вашим продуктом, товаром, услугой или другими, купили вашу. Нужно сделать всё, чтобы были по многим параметрам лучше, чем конкуренты. Если это разумно, если можете позволить – единственное, о чём нужно думать. Но почти все люди, выдающие карты лояльности и предприниматели, придумывающие бонусные схемы, заблуждаются. Лояльные люди добровольно приходят и давать карту скидочную бессмысленно. Отдаёте долю прибыли в обмен ни на что, и так придут. Мало того, большинство людей, играя в повышающийся процент скидки по картам лояльности, достигнув последней цифры теряют интерес – игра закончилась. Представьте, торгуете бытовой техникой через Интернет или в реальном магазине. Клиент купил холодильник, потом стиральную машину, посудомойку – счастливы, но не приходит больше, всё купил.
– Какие стандартные ошибки делает предприниматель, решивший стать на путь клиентоориентированности?
– Начинает ходить на тренинги, книги читать. Опасность в том, что любые вещатели, не делающие свой бизнес, пересказывают стратегии. В Америку ездят, берут новые стратегии и рассказывают. У нас другое общество. Гляньте, что происходит в ресторанах KFC – люди берут гигантские ёмкости крылышек, выбрасывают в пакет, подходят с большой ёмкостью и наливают колу, а потом тихонечко переливают в литровые банки. Людям есть нечего, занимаются узаконенным воровством. Позволили наливать несколько раз в тару, пытаются выкручиваться. Вспомните, что происходит в Белоруссии. Почему в нашей стране кетчуп в маленьких баночках продаётся, а в Америке можно взять сколько угодно? У людей сознание выше. Каждому рынку – своё время. Принесите ружья дикарям, друг друга поубивают, пользоваться не умеют.
Клиентоориентированность возможна вместе с тем, что создаёте рынок и воспитываете потребителей. Большинство магазинов продаёт еду на вынос в пластике. Пластик попадает в реки, потом нет рыбы. Постоянно гадим, когда делаем что-то. В Китае синие реки – полощут джинсы. Тоже самое делают наши предприниматели. Очень часто говорим о клиентоориентированности, а при этом загрязняем природу, транжирим ресурсы, травим людей. Не даём масок защитных, ещё чего-то. Первое, что у вас есть – команда. Безопасность команды, здоровье и довольство для меня всегда ценнее, чем клиенты. Клиенты пришли и ушли, а люди с вами навсегда.
До скорой встречи в Школе траблшутеров
и да пребудут с вами знания!
Всё время подвергаем анализу, сомнению то, что делаем – думаем о разных группах людей. О тех, у кого плохое зрение, кто плохо знаком с компьютером, кому нужна помощь и предлагаем её. Ведём переписку во всех каналах – Instagram, Facebook, Twitter, LinkedIn, везде. Всё, что можем, делаем для клиентов. Но ничего помимо того, что запроектировали. Любое сверхобслуживание клиента приводит к чрезмерной загруженности людей. Клиент больше не заплатит, компания больше не получит, а трудимся сильнее. Зачем потеть, если солдат будут кормить той же самой кашей?